오늘도 해충박멸에 최선을 다하고 계시는 세스코님....
정말 죄송합니다만.....
사람들이 받은 불평이나 불만은 보통 몇사람에게 전달을 하나요?
반대로 좋은 이미지나 좋은 서비스는 불평이나 불만보다 더 적은 사람에게 전파를 한다고 하는데...
그건 또 몇명에게나 전파를 합니까?
이부분에 대해 우리나라에서 정식으로 조사된 자료가 있는지 모르겠지만
미국의 와튼스콜에서 약 1,200여명의 소비자에게 조사한 자료가 있습니다.
고객이 불만을 느끼면 약 34%정도의 고객이 같은 매장을 재 방문하지 않는다고 하는데
문제는 즉시 직접적으로 항의하는 고객은 6% 밖에 되지 않는다는 겁니다.
직접적으로 항의하는 고객은 불만사항에 대한 해결을 할 수 있는 기회라도 있지만
일단 참고 돌아와 지인에게 이런 사항을 알리는 사람이 31%에 달하며,
이 31%의 고객 중에서
8%는 1명에게
또 다른 8%는 2명에게
78%는 3~5명에게
6%는 6명 이상에게 불만사항을 말한답니다.
이를 정리해보면 불만 고객 100명이 생길 경우,
30명 정도가 900여명의 사람에게 불만사항을 말하는 것입니다.
(한사람이 30명에게 말하는 셈이죠)
실로 엄청나죠?
매장에서 직접 불만사항을 말하는 사람이 당시에는 짜증나겠지만
회사입장에서는 오히려 더 좋은 고객이라는 것을 잊지 말아야 합니다.
좋은 이미지에 대한 사항은 구체적인 자료가 없어서 일반적으로 아는 사항을 말씀드리면,
한사람의 만족고객이 8명 정도에게 전파를 한다고 합니다.