현재 contact center 에서 CSR로 근무중입니다,텔레마케팅관리사 와 CS관리사 자격증 취득후 시험공부를 위해 여러가지 책을 읽던중 틈새시장 마케팅 전략인 고객 중심적인 조직문화를 만들어야 한다는 내용에 세스코의 고객상담 사례가 실려 있어 자격증 취득후 어떤 대답으로 VOC을 하시는지 궁금하여 게시판에 와서 글을 읽게 되었습니다.
역시 책에 나와 있는 내용대로 고객 중심적인 문화를 기업이구나!라는 생각을 하게 되었습니다.
관리자님의 고객상담내용이 모든 서비스기업에 적용되다면 한국의 NPS의 수준은 높아 질거라고 생각합니다.
고객님들의 사적인 고민을 진심으로 상담해주시는 관리자님이라 말로 진정한 프로서비스 정신을 가진분이라고 생각합니다. 굿맨법칙을 몸으로 실천하시는 분이십니다.
나중에 저도 고민 있으면 한번 올리겠습니다..사실 고민이 많습니다..히히~~
회사에서 실시하는 서비스 교육은 받아 본적이 있지만 답변을 시작한 지 조금 지나서였고요.
실제 답변을 시작할 당시에는 답변에 대한 어떠한 지식이 없었습니다.
그리고 지금도 이에 대한 자격증이나 기타 어떠한 것도 가지고 있지 않기 때문에
틀에 갇히지 않고, 자유롭게 고객과 소통하게 된 것이 아닐까 생각합니다.
세스코 묻고답하기를 담당하면서
한 가지 가지고 있는 기준이 있다면
그것은
질문을 하는 고객의 입장을 충분히 고려하고
답변 시에는 회사의 이득이 아니라 고객의 이득을 우선 고려하여 답하는 겁니다.
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답변일 2011.01.07